为遏制阿坝州旅游购物投诉高发的势头，从今年7月起在全州开展为期半年的旅游购物市场综合治理，截止目前已初见成效。

　　一、购物投诉高发态势得到有效遏制

　　1-8月，我局受理旅游投诉案件76件，其中购物点就达64件，占投诉总量的84.21%；今年上半年全省受理投诉203件，其中旅游购物场所26件，我州22件，占全省购物投诉的84.6%，购物点投诉成为我州旅游投诉面临的首要难题。

　　9月，旅游购物投诉3件，较上月下降87.5%。中秋国庆黄金周期间，我局共接听旅游咨询投诉电话225个，协调处理情况反映83件，其中，购物点仅1件，旅游购物投诉呈大幅度减少趋势，旅游购物市场集中整治取得了阶段性的成效。

　　二、州县联动，多措并举，扎实开展购物市场专项整治活动

　　（一）高度重视，切实推进购物市场专项整治

　　在综合整治期间我局牵头多次组织州工商、药监、质监、物价、卫生等部门组成综合执法组对全州旅游购物市场进行专项执法检查。各县也积极开展专项整治行动。一是高度重视。九环沿线各县都成立了专项整治领导小组，结合实际，采取切实有效的措施对购物市场进行了集中整治。九寨沟县委、县政府分管领导多次带队，开展专项整治，有效推动了该项工作的顺利开展。二是加大巡查力度和密度。松潘县旅游执法部门针对旅游购物投诉高发的企业，加大了巡查力度，并针对性的提出整改建议: 要求售卖中药材的购物点必须在醒目位置公示坐堂医师的身份资料，方便游客了解医师信息。三是创新执法方式。九寨沟县执法部门有针对性地派执法人员进驻投诉高发的“藏元素”购物点，开展驻店执法，对游客和购物企业开展面对面服务，为游客提供购物咨询等服务，指导购物点规范经营。四是重拳出击，抓典型。茂县旅游执法局牵头联合工商、物件、质监等部门对投诉高发，且多次整改无效的七星关金苑奇石馆（原名“七星关玉石文化中心”）进行了1个月停业整顿，并将该企业违规经营行为及处理情况在全州旅游执法系统和旅游商品经营企业中进行通报。五是抓规范管理。松潘县旅游执法局对安备村合作社经营情况进行暗访，掌握了其讲解内容存在诱导消费，立即要求经营者对购物讲解内容进行规范，并报县委宣传部审核。通过整治，安备村购物讲解词没有了低俗内容，更注重了藏文化的挖掘。六是突出重点，强力推进整改。对投诉多的购物点州县执法人员约见其负责人，要求购物点必须针对检查存在的问题及游客反馈情况进行整改。七是快速高效处理投诉。州县执法部门快速高效、公正合理的处理游客情况反映和投诉，确保游客和涉旅企业的合法权益不受损害。八是畅通投诉渠道。九寨沟县、茂县旅游执法局在购物点醒目位置公示咨询、投诉电话，方便游客反映情况及投诉。

　　（二）开展暗访检查

　　今年8月至9月，我局安排3批人员以游客身份从成都参团赴九寨沟黄龙旅游专线进行暗访，全程监察旅游购物的各个环节。通过暗访掌握了一些购物点真实的服务情况、存在的主要问题，并将存在的问题及时反馈给相关县予以针对性的整改。

　　（三）加强部门协作，共商监管办法

　　州县旅游执法局多次与工商、物价、质监等部门商洽针对我州旅游购物市场所售商品价格虚高或质价不符、诱导误导购物等问题，共商解决办法。目前工商部门正在全州购物点推广建立“12315”消费者维权联络站，维护游客的合法权益不受侵害。

　　三、常抓不懈，积极探索购物市场监管长效机制

　　虽然目前遏制住了购物市场投诉高发态势，但购物投诉产生的根源问题还未得到解决，零负团费和驾导无薪酬的格局依然没有改变,个别县购物市场存在问题较为突出。加之新型购物场所（旅游村寨购物点）兴起，缺乏管理规范和准入条件，给执法工作带来新的挑战。为此，我们将积极探索建立旅游购物市场监管长效机制。

　　一是协调联合州工商、药监、质监、物价、卫生等部门按照《阿坝州旅游购物市场综合整治工作方案》扎实开展好下阶段工作,加大执法力度，着力解决突出问题，在巩固提升上下功夫，确保整治成果，严防问题反弹。

　　二是借鉴其它地区购物点管理经验，围绕全州旅游管理创新思路，结合我州实际，提出行之有效的购物市场管理办法。

　　三是引导州旅游协会旅游商品分会充分发挥作用，积极支持协会制定行业规范，加强诚信体系建设，提高行业自律水平。（阿坝州旅游市场综合执法局）